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客户管理体系

我公司具有一套较为完善的客户服务体系,并采用公司的办公自动化系统进行客户信息资源管理。

为保证客户服务工作顺利进行,公司建立了《客户服务管理制度》,共由《客户投诉管理制度》、《客户名簿管理制度》两部分组成,其中《客户投诉管理制度》对客户投诉管理办法、客户投诉行政处罚准则、客户投诉经济处罚准则、客户意见调查等从制度上加以了规范。

在具体实施时,我公司根据不同用户类型实行了分级管理、分级服务制度,建立不同客户档案(严格按照ISO9001的标准归档)。每个客户都分配专人负责,定期回访,协助客户做好日常维护和使用工作,最大限度的满足客户的要求。

公司客户服务中心严格遵循相应的制度与规范,同时公司质量管理部门对其工作加以考核与监督,使公司在客户服务方面取得了较大的用户满意度,客户服务体系在工作开展中得以持续不断的完善。

我公司客户服务中心由市场部统一管理。客户服务中心依据公司的业务情况,共设三个岗位(客服专员,技术支持人员,客户经理),以有针对性的为客户进行服务。目前公司客户服务中心共配有五位员工,具体配置情况如下:

(一)客服专员(2人),主要职责为:

1、受理客户服务请求,并对服务请求进行记录定义、分类整理,转交并督促相关人员及时处理;

2、管理客户邮箱,接收用户发来的服务咨询、服务请求,并作及时的回复;

3、受理客户投诉案件,转交并督促相关人员进行处理;

4、以客户服务条例为准则,代表公司向客户履行客户服务条例中规定的义务。

(二)技术支持人员(2人),主要职责为:

1、处理服务热线、技术支持邮件;

2、为客户提供技术方面的咨询及支持。

(三)客服经理(1人),主要职责为:

1、制定相应的客户服务管理制度;

2、公司客服网络的全面规划和建设,制定客户服务发展战略规划,推进服务体系和服务资源建设与发展;

3、管理、考核、监督相应的客户服务人员并进行评估和奖惩等。 

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